某小家电集团是一家以家用电器研产销为主业的大型综合性现代化企业集团。集团通过自主建设、并购、合资经营等多种模式参控股多家成员企业。目前，集团已发展成为拥有员工总数2.5万名、年营业收入逾50亿元人民币、享誉全球市场的**家用电器集团公司。随着小家电制造成行业迅速扩张，市场竞争越来越大，降低运作成本，争取市场份额；减少劣质成本，防止客户流失成为公司关注重点，该企业与张驰咨询合作导入六西格玛管理咨询项目，减少某大客户不合理退货被选为首批六西格玛项目之一。项目概要如下：

项目名称：减少某大客户不合理退货

一．项目立项背景：项目组根据2019年客户调查，确认当年X客户退货金额高达195万元人民币，占所有客户总退货金额的45%。给公司声誉和成本造成巨大损失。必须尽快予以降低。   

二．问题聚焦及现状评估

1.经过数据分析，项目组把X客户退货原因分为质量问题、商业因素和客户原因，发现客户因素导致的退货占26%,本项目将客户非合理退货作为项目指标来分析改善。即：

Y=X客户每季度非合理退货金额

涉及流程：项目组划定要分析和改善X客户非合理退货的流程范围为：

退货统计---分析找出非合理退货原因----与客户沟通----改善产品质量-----协调处理非合理退货

2，测量系统分析

     项目组确认了退货测试技术人员的测量系统分析结果，认定测量系统满足要求。

三．原因追索

1.项目组通过因果图对客户非合理退货原因进行了分析。

2. 根本原因锁定

     小组通过因子检验等方法，锁定了5类非合理原因。

四．改善

项目组收集了具体在测量分析阶段相关的退货数量、图片证据，项目小组制订了相关非合理退货报告。经过业务部门与X集团的谈判，最终我司与X集团达成如下共识：

     从2021年1月份开始，所有X集团的产品不用再退货，但我司须在确定的退货数量上加1.5%的损耗；下图为改善流程图：

五：财务效果

    经过财务确认，改善取得显著效果，年度节约765万元人民币。