一、明确客户身份

“六西格玛培训的核心是客户导向。所有的质量工作都必须围绕客户展开，因为他们定义了质量并设定了期望值。客户期望产品可靠、价格合理、交货及时、服务周到、交易流程顺畅等。” —— 迈克尔·哈利博士

在完全质量管理中，关注客户需求是至关重要的。就像人们会再次光临一家让他们满意的餐馆，或选择交通便利、能满足其需求的商店一样，选择航空公司时也会偏向服务好或票价低的公司。

客户可以分为两大类：内部客户和外部客户。外部客户进一步可以分为主要客户、次要客户和中间客户。企业与不同类型客户的关系决定了客户满意度的有效性。

二、留住客户的策略

理解并应用以下简单法则有助于留住客户：

“目标不仅是让客户满意，更要赢得他们的忠诚。只有客户在多次购买和使用你的产品或服务后感到满意，才能产生忠诚度。”

如果无法持续让客户满意，他们最终会转向其他供应商。基于这一点，有两个关键周期可以描述客户生命周期。

三、留住客户的周期

1. **获得客户**：这是将潜在客户转化为实际客户的过程。虽然成本高昂，但在竞争激烈的市场环境中，这一过程是企业不可或缺的部分。

2. **培养客户忠诚度**：忠诚度意味着客户自愿持续购买并使用某企业的产品或服务。只有不断满足客户需求并提供**的服务，才能让客户达到这种忠诚度。虽然产品的功能和特性容易被复制，服务质量却是企业的独特竞争力。

 四、再赢得客户的周期

1. **不满意**：客户的不满情绪会随着产品或服务质量下降而增加。当客户对公司的热情消退，他们对企业的好感也会逐渐消失，这时他们可能会被竞争对手吸引。

2. **“背叛”**：当客户找到能更好满足其需求的供应商时，他们会“移情别恋”转向竞争对手。

3. **再赢得客户**：当意识到客户已经“背叛”，企业需要采取措施重新赢回他们。这一过程比初次留住客户更为昂贵。企业不仅需要重新争取客户对公司、产品或服务的认同，还需要超越竞争对手的吸引力。

通过系统化的方法和策略，企业可以有效地识别客户、满足其需求、培养忠诚度，并在必要时重新赢得他们。六西格玛培训为企业提供了强有力的工具和方法，帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出，确保长期的客户满意和忠诚。