在企业规模扩大、顾客细分加剧、产品和服务多标准化的背景下，了解实际工作流程是实施六西格玛培训的**步。要实现这个目标，需要辨别核心流程和关键顾客。

　　辨别核心流程是对创造顾客价值最为重要的部门或者作业环节的确定。核心流程与顾客满意度直接相关，包括吸引顾客、订货管理、装货、顾客服务与支持、开发新产品或者新服务、开票收款流程等。相对于核心流程，融资、预算、人力资源管理、信息系统等流程属于辅助流程，对核心流程起支持作用，与提高顾客满意度是一种间接的关系。不同的企业，核心流程各不相同，要确定核心流程，需要回答下列问题：企业通过哪些主要活动向顾客提供产品和服务？怎样确切地对这些流程进行界定或命名？用来评价这些流程绩效或性能的主要输出结果是什么？

　　界定业务流程的关键输出物和顾客对象也是重要的。在这个过程中，应尽可能避免将太多的项目和工作成果堆到“输出物”栏目下，以免掩盖主要内容，抓不住工作重点。对于关键顾客，并不一定是企业外部顾客，对于某**程来说，其关键顾客可能是下一个流程，如产品开发流程的关键顾客是生产流程。

　　绘制核心流程图也是很重要的。在辨明核心流程的主要活动的基础上，将核心流程的主要活动绘制成流程图，使整个流程一目了然。